La posición de nuestra empresa, tanto de la Dirección como del resto de sus miembros, siempre ha sido intentar una clara orientación hacia el Cliente, así como la búsqueda de la Calidad Total, procurando dar el mejor servicio posible con las infraestructuras existentes. Se pretende la búsqueda práctica de mejoras a través de mecanismos de atención al cliente, de modo que podamos no sólo atender sino superar los requisitos de dichos clientes, tanto explícitos como implícitos, atendiendo también a sus expectativas. Entendemos que el vendedor es el que mejor percibe las sensaciones de los clientes por lo que resulta necesaria una comunicación muy fluida con gerencia; la comunicación se entiende en esta organización como un valor añadido, utilizada como elemento recíproco que resulta imprescindible en ambas direcciones.
Otro elemento imprescindible sería el trabajo en equipo, combinándolo siempre con la necesaria autonomía que permita el desarrollo personal de cada trabajador así como la necesidad de involucrarse en el proyecto, desde la responsabilidad y la implicación absoluta por parte de todos, empezando por Gerencia, obligada a liderar la consecución de esos objetivos y acabando por cualquiera de los integrantes de la organización, que sólo si conoce esos objetivos y los asume como propios podrá contribuir a su consecución
Creemos que el intercambio de conocimientos es otro de los elementos diferenciadores de nuestra gestión, como medio de alcanzar una mayor calidad en el servicio; no cabe dudad que la experiencia del personal sirve para resolver problemas similares e incluso, en algunas circunstancias, evitar que se presenten. Con todo ello se pretende una transparencia en la gestión, así como un acercamiento entendiéndolos como factores generadores de confianza (tanto ante el cliente, como entre los propios trabajadores) que permiten un sistema interrelacionado.
Se trata de la involucración en cascada de todo el personal en la búsqueda de la Calidad Total, utilizando como herramientas: la formación, la comunicación (favoreciendo la accesibilidad y fomentando la agilidad de la empresa), la mejora (entendida como una firme predisposición al cambio, que persigue el dinamismo y la evolución hacia la excelencia) y el reconocimiento (en tanto que elemento de motivación del personal que fomente su predisposición a participar en los procesos de mejora).
Todo esto resulta imposible sin una clara orientación hacia los Procesos (recogido en un Mapa de Procesos), de modo que la actividad de nuestro personal añada valor a unas entradas con el fin de producir salidas que dé respuestas a las necesidades de quién las recibe. Precisamente esta orientación a procesos nos ha permitido una mejora en el servicio (evitando errores, al poder analizar dónde se producen y si las medidas adoptadas evitan que se repitan), afianzando nuestra empresa en el Mercado (las cifras así lo atestiguan), generando confianza en nuestro clientes (nuestro posicionamiento siempre ha perseguido eso y no la venta a través del precio más económico, aunque si el más ajustado servicio/calidad), manteniendo e incluso aumentando su grado de satisfacción (hemos ido mejorando los Indicadores de Satisfacción y reduciendo los valores alarma para huir de zonas de confort, donde se olvidan las ambiciones de mejora), motivando al personal (al entender cuál es su papel y pudiendo sentirse orgulloso de desempeñarlo correctamente y contribuir al resultado final) y optimizando los recursos de los que disponemos (siempre escasos y ajustados en empresas pequeñas como la nuestra).
El desarrollo del Mercado hacia esos posicionamientos no ha hecho sino reforzar esa política de empresa, por lo que la Gerencia considera que una buena base para alcanzar sus metas es apoyarse en una norma como la ISO 9001:2008 o, en este caso, la nueva norma ISO 9001:2015 basada en el análisis del riesgo (por la que seremos ratificados este año), con un alcance muy específico: importación, distribución y venta de automatismos, seguridad, instrumentación y componentes electrónicos. Tal y como mencionábamos, otra de las armas fundamentales en la evolución perseguida serán la formación del personal técnicamente, pero sobre todo en cuanto miembros de este proyecto, de modo que tengamos en todo momento un equipo humano que crea en los objetivos y luche por ellos de un modo cohesionado. Se persigue con todo ello el objetivo básico de “desarrollar personas” con voz y voto ante gerencia, aprovechando la relación directa que tienen con el cliente. Para ello se utilizará la Revisión por la Dirección, con acceso por parte todo el personal, como documento resumen de la situación de la empresa en el ámbito de la calidad y a partir de ahí que cualquiera pueda aportar ideas e incluso soluciones a los posibles problemas de calidad que vayan surgiendo.
La filosofía empresarial consistiría en escuchar mucho, puesto que todos tienen algo que aportar, dar ejemplo más que instrucciones e intentar comprender más que controlar. Se pretenden profesionales ilusionados que se sientan valorados y piezas fundamentales de nuestro engranaje empresarial. Para ello perseguimos realizar una dirección comprometida que pretenda que todos se encuentren motivados, afrontando los desafíos que continuamente se presentan en el desarrollo normal de una empresa, con las dosis de imaginación que todo ello requiere. Como decía Einstein “en momentos de crisis sólo la imaginación es más importante que el conocimiento”
Tal y como mencionamos en la Memoria, no podemos dejar de insistir en la necesidad de seguir profundizando en las políticas orientadas por la RSE (Responsabilidad Social de la Empresa). Nos gustaría destacar que la directiva apuesta por los valores que este tipo de gestión aportan, no sólo como factor de competitividad, que lo es, sino como forma de posicionarnos en el mercado y en la sociedad; si bien el objetivo de toda empresa es ser rentable, consideramos que la forma de alcanzar esa meta debe ir rodeada de unos valores éticos, sociales y medioambientales, con los que queremos que se nos asocie y por los que hemos venido apostando a lo largo de estos años, quizás de un modo intuitivo. Para ello utilizaremos como orientación y marco legislativo dónde dirigirnos la Norma ISO 26000 y la EICC (Electronic Industry Citizenship Coalition).
Analizar Controladores de Gestión de los diferentes procesos, basados en evidencias, con un histórico importante según van discurriendo los años, está siendo también un factor determinante a la hora de ir logrando la mejora paulatina de los mismos, así como su profunda implantación en el sistema. No debemos olvidar que nuestro Sistema de Análisis debe tener en cuenta: las metas (que sería el propósito del modelo establecido), los riesgos y oportunidades (en tanto las amenazas que ponen en peligro las acciones de un proceso o, al contrario, las ocasiones que podrían aprovecharse), los modos (entendidos como la definición e implantación del modelo), las herramientas, los resultados, los factores de éxito (y como focalizarse en ellos) y el futuro (entendido como modelo en proyectos futuros que puedan incrementar los beneficios).
Entendemos que la Calidad Total implica centrase más en el servicio que en el producto, puesto que garantizar únicamente la calidad del material no resulta suficiente para nuestros fines. Y para ello debemos tener muy claro la importancia de la gestión de las relaciones, no somos un elemento aislado dónde la calidad del servicio dependa sólo de nosotros mismos, por lo cual debemos ser muy cuidadosos al elegir nuestra cadena de valor (seleccionando e interactuando con proveedores, servicios externos o soportes técnicos), fundamentales para la consecución de nuestros objetivos. Nos gustaría, además, crear una especie de complicidad con nuestros suministradores, sobre todo teniendo en cuenta que no somos fabricantes. Entendemos nuestra labor como la de aportar un valor añadido a su producción y, como les exponemos en muchas ocasiones, ser su distintivo de calidad en el tándem servicio/producto dentro del Mercado; para conseguir esto resulta necesaria una perfecta simbiosis entre ambos.
Si bien resulta obvio, en este marco de mejora continua, con metas mucho más allá de la simple legislación, no podemos dejar de resaltar la necesidad de cumplir en todo momento la legalidad vigente, en todos aquellos ámbitos en que la misma nos afecte. No podemos olvidar la gran importancia de los Costes de la Calidad, preocupándonos en todo momento que cualquier dinero invertido en ello derive en una mejora para los clientes o los trabajadores (Calidad del Coste), pero sin olvidarnos que cualquier merma en la calidad supone un gran coste efectivo para la empresa (Coste de la Calidad). Nos gustaría insistir en la disposición de apostar por todas aquellas inversiones que repercutan en una mejora efectiva del servicio.
La Gerencia, por tanto, cree firmemente en la necesaria implantación y asentamiento de la norma como un paso más hacia un objetivo último y pilar de la Cultura Empresarial: la CALIDAD y la MEJORA CONTINUA en cuanto posibilidad de prestar un servicio mejor al cliente, de modo que este sea nuestro factor de diferenciación en el Mercado. Resulta muy interesante la herramienta del Ciclo de Mejora (Circulo de Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), con un enfoque global basado en Riesgos y dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir los resultados no deseados (eliminando, en la medida de lo posible, efectos negativos de la incertidumbre inherente a todo proceso)
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